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魏玉祺--品牌营销策划专家

作家,策划人,江厦智库秘书长,连邦财智品牌策划机构咨询师

 
 
 

日志

 
 

华为“软服务”考验“中国制造”硬伤  

2015-03-13 08:37:15|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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文/魏玉祺  财经作家 评论员

 

新常态下的3.15,更是成为检验各个品牌在创新驱动下市场竞争能力的新舞台,这不仅仅是考验消费者对于这个品牌的市场认可度,更是引导投资者选择这个品牌的风向标。因而,对各个品牌企业来讲,接受3.15的检验无疑于一场生死劫的“大考”。当然,垄断的或者店大欺客的除外。

作为民族品牌的拥泵者,笔者一度为中国制造的崛起鼓与呼,并身体力行地为提振个别民族品牌的崛起而建言献策。笔者认为,由于出口驱动产生的隐形冠军在克服技术壁垒和基础性管理的掣肘后,以内需市场来发展民族品牌成为了新常态下必将涌现的大趋势。越来越多的优秀民族品牌给予了中国制造和民族品牌以绝对的信心和力量。以“狼文化”为基础的华为企业就是最为津津乐道的标杆。

考验一个品牌的产品受不受市场欢迎,能够在市场中拥有多少或多久的粉丝周期,不只是在产品的技术研发上“出彩博爱”或“集大成”,更应该在为消费者服务和给予消费为主的情感营销上多下功夫。这一点上,我们要补修的课程还很多。

笔者有着这样几个最新的真实体验,很能说明一些问题。去年十一月,基于对越来越增加的民族品牌的信心,笔者赶时髦地购买了一款华为最受热捧的新款手机mate7。去移动公司华为专柜选购的时候,服务人员甚是热情,大致介绍了这款手机的卓越性能和3850元的定价,由于当时这个机型断货,告知接受预订,等手机一到立马电话通知。让笔者欣慰的是,第二天笔者就接到电话,赶过去后才知道手机已涨价,成为4380元。作为一名营销策划人员,笔者考虑到“饥饿营销法”成为苹果、房地产营销等抢手产品中的惯用手法,于是就买了部。性能不错、使用不错,一切都好!

的确,考量一个品牌的竞争力绝不仅仅体现在产品的质量上。接下来的两三个月后,手机断电的故障频频出现,平常至少可以维持一天半时间的电源却会在没有任何征兆的情况下自动关机,由于业务繁忙等缘故,平白耽误了不少事。然而,当笔者在一个大雨滂沱的下午拿着不能使用的手机到华为专柜咨讯出现故障的原由时,原本热情的服务小姐极不耐烦地说了不知道,在笔者强烈要求下,才从地上的废纸篓里捡出来一张皱巴巴的废纸,写上了检修门店电话和店长手机。第二天,笔者赶到检修门店时正值中午前,前来检修的消费者多达20多位。负责接待登记的阿姨正义正严词地告诉一位大叔,检修可能丢失手机中的照片、通讯记录等,请自己去备份好再来。当大叔讨教如何备份时,这位胖乎乎的阿姨不耐烦的说,自己并不知道华为的手机如何操作,叫大叔去网上查。大叔无奈地摇头,一旁原本想咨询的几位消费者不得不打消了念头。

之所以长篇累牍地如此描述,与笔者遭受的经历大有关系。笔者也在忍受失去照片等文件的风险下,低声请求给予笔者认真检测,由于笔者在报业集团有重要事情洽谈,希望下午两点前给予维修好,有什么问题可及时沟通,并预留了另外电话号码。下午两点后,笔者赶到检修门店时,胖阿姨头也不抬地告诉:需要跟本人沟通才能检修。当笔者质问为何不电话联系时,负责检修的技术人员走过来说他们很忙,叫下班前再来看一次,他再给予答复。

当日,中雨。往返二十余公里。笔者在给予华为售后服务的投诉中反映说,不是为了责备某位工作人员,希望华为能给予工作人员专业的礼仪培训,尊重消费者才能赢得尊重,这是华为的软服务,也是中国制造的软服务。因为见惯了诸多投诉石沉大海的案例,笔者要求一定给予答复时,上海的一位售后服务小姐给了笔者一个向上级反映的答复。

此后第三天,自称华为售后服务的一位小姐来电说,等主板配件到货后联系,直到一个礼拜后的今天,笔者仍然没有收到任何电话。

十天以后,笔者又给华为客服的投诉电话打了电话,询问进度,回答笔者的客服小姐语焉不详,说尽快会给予笔者答复,结果此后的两三天还是没有收到任何消息;笔者给上海服务之前打给笔者的客服电话021-61253671回拨了不下10次电话,均以无法接通告终。

试问:如此服务的中国品牌,如何能够保证不是昙花一现?

其实,我们在建设品牌企业的同时,往往在解构品牌要素时突出了知名度,于是乎,企业开始拼命地做广告,做各种公益活动,做采访,却疏忽了企业在产品质量、售后服务、品牌文化方面的建设,结果往往使得企业在攻伐市场的同时,失去了已经攻占下来的市场。

前段时间买了两部空调,属于以旧换新的方式,安装的师傅上门安装,包装物、安装零配件、滴水管、泡沫、胶带等等扔了一地,我原本想他们结束后应该会多少收拾下,结果安装完,师傅收了一些所谓的增加费用后,歉意的表示都没有就扬长而去。

记得有次在微信中看到日本的一家搬家公司的包装和运输的细节,我们的民族品牌,是不是也该想到这些细节呢?

华为,仅仅只是一个代表,而这个代表,足以代表了中国制造的硬伤!

 

 

 

 

 

 

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